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王健林:飞凡网的商业逻辑是什么?

文/葛甲

8月25日-26日,由飞凡商业联盟与万达集团联合举办的2016飞凡商业博览会暨第十届万达商业年会在北京举行。万达集团董事长王健林现身年会,并在中国消费经济创新发展论坛发表了长达半小时的演讲,比较清晰地表述了万达的想法,同时也引发了飞凡在万达体系内所起作用的思考。

王健林:飞凡网的商业逻辑是什么?

王健林的讲话逻辑清晰,提纲挈领,基本可以顺着以下这条主线展开:中国海外消费增速高过国内消费,更严重的是已从奢侈品消费转向日用消费品,在国内消费率还并不高的情况下出现消费外移,这并非正常现象。对此采取行政强制措施是没用的,原因是消费环境出了问题,价格高,缺乏整体价格体系设计;商品安全性差,应对假冒伪劣加大打击和处罚力度;服务质量差,应提升服务水平。此外,还应对国产品牌做更多宣传,力争将海外消费拉回国内。把这条逻辑主线摊开来看,其实王健林在不长的讲话中表达了足够多的信息。

消费是经济发展的脊梁,其对经济的推动作用是毋庸置疑的。美国人口只有三亿多,但却是全球最大市场,正是由于消费旺盛,三亿人的消费总额度足以碾压全球任一市场。中国当前国内消费需求增速放缓,与此同时海外消费需求却保持高速增长,这当然是个畸形现状。消费外流带来的弊端不仅是资金的外流,同时也压制了与消费相关的一长串产业的发展,长此以往必然会严重影响到经济发展。

只有揭开消费外热内冷的原因,才能有办法解决这一问题。王健林的讲话已经说得很清楚了,价格体系、消费环境、服务质量、宣传不足,这些都是问题的成因。价格体系是国家该多操心的事,王健林作为政协委员也曾做过提案;消费的安全环境也是长期积弊,提升国产商品质量,打击假冒伪劣还需进一步努力;国产品牌宣传不足,也是全社会共同的责任,上述三点对于万达来说只能进行呼吁与推动,万达自己解决不了,但在消费服务质量方面,万达当然可以身体力行。事实上,万达一直在这方面不遗余力。

万达商业体系的质量是值得信赖的,万达广场中有优雅舒适的消费环境,质量优良的商品,良好的服务,吃穿住行一体化的服务设施,每年有20亿人次穿行万达广场,是国民品质消费的一个重要场所。万达并不认为线上的电子商务消费优于线下的场景式消费,因此并不急于听取电商从业者的“建议”放弃线下转攻线上,而是在优化自身商业环境的同时,放眼整个实体,在实体商业上下起功夫,并为此进行了大量投入。飞凡正是带着这样的使命诞生,不仅要对万达自身商业环境持续优化,更要成为带动线下实体实现互联网转型的助推器。

此次的万达商业年会升级为飞凡商业博览会,可见万达对飞凡的重视。那么飞凡到底在做什么呢?一句话,用技术手段改善实体商业的消费环境,稳步推进实体商业的商务信息化。折射到用户身上,就是通过飞凡打造的数字化智慧购物场景,在消费、就餐、停车、附加服务等方面,享受经过互联网升级后的良好体验。这些服务或许用人工也能来实现,但在互联网的新消费市场,用数字化手段改造一下,明显是更有效率,更容易被用户接受。

或许这些服务看上去在消费中都是细枝末节,并不占消费成本支出的大头,但好的消费体验正是在这一点一滴的积累中牢固形成的,只要能给用户节省一秒钟,就完全值得飞凡投入重金去做。况且,这类服务的可扩展性较强,谁也不清楚未来的技术发展会是何走向,数字化手段先做起来总是没错的。

此次商业年会的飞凡展台上,搭建了很多智慧场景。云POS3.0、万达慧眼、智能闸机、智能储物柜等飞凡自主研发的智能设备脑洞大开。云POS3.0对线下支付进行优化,代替了商场内收银台的一部分功能,实现了即买即付、拎袋即走的快速购物场景。万达慧眼能够实现商家对顾客的数据采集和分析,提供个性化、定制化服务。这套系统布置下去,会给店面消费效率带来何种改变,并不难想象。从传统电商的角度去看飞凡,难免处处不对,但从提升消费效率,改善消费体验的角度去看,飞凡正处在一个中枢位置。

万达无法左右市场整体价格体系的制定,也无法凭一己之力解决消费安全问题,为国产品牌多做宣传更不是其义务,但至少能尽量把自己做好,为消费者创造一个好的消费环境。万达广场里是没有假冒伪劣商品的,这个在其整体设计中从根子上就严格杜绝了,这里的服务质量也是一流的,环境也舒适优雅。如今万达要多做一点,那就是提升万达商业甚至整个实体商业环境中信息化的成分,把一些适合电子化的消费细节做到更好,而飞凡恰是这一意愿的核心环节,位置显赫。飞凡目前所处的只是商务信息化的初级阶段,其终极目标是对实体商业体系进行的全面信息化。谁能担保,信息化体验在未来不会在消费体验中占据大头呢?

王健林此次讲话提出了消费外流所引发的问题,也提供了解决这一问题的方向。解决问题不是一朝一夕的事情,也不是万达一家的事情,但万达实际在做的事情,是可以从王健林讲话中窥见一二的。万达可以从自己做起,首先是保证商品和服务质量,其次是通过飞凡用信息化的方式完善更多服务细节,至少先把消费环境提升再提升,让消费者感受到国内消费在服务上的优越之处。如果每一个顾客在商场逗留的时间平均为3小时,拆解开来就是10800秒,其中的每一秒钟对顾客而言都是宝贵的,或许排队能为顾客剩下300秒,停车能为顾客省下20秒,优惠券电子化又能省下20秒,但这些时间积少成多之后,就会形成更好的服务体验,服务体验从看不见的提升到看得见的完善,这一临界点早晚会来。

把海外消费拉回国内,这当然不是一句话就能做到的事,但却是一个正确的方向。消费回流意味着大量的工作岗位,产业生态的繁荣,企业境况的改善,国民经济的好转,能够看到问题所在呼吁一下就已很不简单,更不简单的是能够利用自身能力身体力行去实践。哪怕只能在其中某一个环节起到正向带动作用,都是朝着把海外消费拉回国内这一美好愿望迈进了一步,飞凡开放平台所扮演的正是这样的角色。

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