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日本卖家看电商:无法避免的客诉就当作是另一种机会

2016-06-25 12:49:15 0 电商韬略 |

在日本,电子商务的历史颇为久远,亚马逊日本站招商总监曾在会议上提到,1989年的日本已经拥有电商数据,这个国家电商市场氛围良好,并且用户也已经养成了网购的习惯。日本同样拥有许多本土卖家,“新日本机能食品”董事长小林宪司对于电商运营和客户的看法,很值得一读。

不要把客诉当作“怪物”

想让一款商品的畅销期拉长甚至持续,哪些因素必须注意呢?使用合适的广告语吸引消费者注意并提高知名度,他们在使用的时候切实感受到广告宣传上的效果,更重要的是让他们感觉这是件好商品。如果夸大宣传,商品售出后投诉想必也会增多。

日本卖家看电商:无法避免的客诉就当作是另一种机会

另外从法律法规的角度来说,毫无根据地夸大宣传也有可能产生问题,这点必须注意。想要发掘畅销商品,不是从“你想把它卖出去”出发,而是站在消费者的立场去考虑他们想要什么。

但事实上,客诉是无法避免的,心态好点倒不如看作是另一种机会。

用户投诉(或反馈)的理由总是多种多样:

*没有按指定的收货日到达

*买了两件商品却只收到一件

*跟预想中的不一样所以想退货

*同款商品在其他家店发现更便宜的,想要退差额

*商品页面和实物有色差的

*赠品太廉价了想要换的

*装商品的快递箱子比商品大很多

*快递单上写了商品名,让快递员知道了感觉很丢脸

*佐川急便负责该地区配送的司机长得很帅,因此想要指定货运公司(之后才解释说负责该区的大和运输司机有点难相处)

出现客户投诉时,有必要在第一时间弄清楚对方的需求,确认好情况,不要急于否定,造成火上浇油。如果是产品问题,我们负有产品瑕疵责任时,进行退换货是理所当然的;如果是我们在配送或其他安排上考虑不周全,那就有必要让对方感受到我们的诚意(做日本市场时,需要充分理解他们对于个人信息和隐私的保护)。

当然现在也发生过不少无理取闹的问题,不过电商也算是服务行业,不要把客户的投诉当作“怪物”,也不要让客户变成“怪物”。

不良库存的处理方法

一些健康和美妆产品会存在季节性,比如春夏两季脱毛产品需求量大,但是盂兰盆节(通常在8月中旬)过后销量会急速下滑,“去海边的次数也少了”或者“不用再穿薄衣服了”,消费者的理由多种多样。同样,除螨贴在湿热的3月到10月非常畅销,但是温度下降之后销量也跟着降。

一些非季节性商品,虽然现在越来越多公司可以找网上的批发商一件代发,但也是经常遇上顾客在发货之前要取消订单,或是发货后以各种理由拒收,或是以“不记得有订购”的理由进行退货,不知不觉会积攒下不少的库存。

成为库存的商品,如果能够退货给批发商的话就没有风险,但是“一件代发”本来就是批发商帮助店铺消除库存风险的方式,除却个别特殊情况,基本是没办法退货的。一些商品会有使用期限,或是销售存在季节性,如果成为库存还要花费保管成本,因此如果不及早处理,最坏的结果也就是销毁产品了。

这时我们应该怎么做呢?

设计促销页面,附赠优惠券,给曾经购买过该商品的客户发邮件,让认识的零售店主帮忙销货……方法有很多。不过从节省劳动力的角度考虑,“现金化”是最快的方法,转向其他拥有销售渠道的网络批发商进行交易,我想这也许也是一种办法。

编译/雨果网  黄婧

内容来源:雨果网



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