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机器人智齿客服:帮人工客服挡掉80%的问题

2016-06-04 10:16:02 0 创业思维 | ,

机器人智齿客服:帮人工客服挡掉80%的问题
◆ 智齿科技创始团队,从左向右依次为徐懿、彭伟、吴立楠、龙中武。

导语

“一起打麻将,一起吃饭,一起跑步,一起讲段子……”

龙中武说,他和好基友徐懿、彭伟及吴立楠的创业项目就诞生于这样的日常当中。

13年8月,四人创立智齿科技,定位为智能客服。

智齿客服机器人1.0于14年5月上线。团队可通过在企业服务器部署产品,并定向开发一些功能,为企业提供定制化的智能客服。7月,智齿客服已签约13家大型商业用户,如爱施德、RoseOnly、爱康国宾等。

15年4月,智齿客服SaaS版本开发完成,打通了机器人与人工客服平台。客服机器人能自主学习完善知识库,平均可挡掉80%的问题。

迭代4次,其最新版本已实现机器人客服、人工客服、工单、呼叫等功能。

目前,智齿科技已有客户超过20000家。而早在15年12月,其已获得500万美元A轮融资,由IDG领投,真格基金、华创资本、芳晟股权跟投。

机器人智齿客服:帮人工客服挡掉80%的问题

注: 龙中武已确认文中数据真实无误,铅笔道愿与他一起为内容真实性背书。

客服机器人诞生

13年某日,凌晨一点多,屋内乌烟瘴气,龙中武和好基友徐懿、彭伟、吴立楠窝在客厅的懒人沙发上,商量着找一个什么样的项目创业。

“别人是先有项目,再搭团队,我们则相反。”

想法天马行空,从开饭馆到做社群。

最终,他们决定从企业服务着手。四人都在企业服务行业打拼多年,且积累了一定的资源。

彼时,他们留意到技术合伙人吴立楠的个人爱好产物——聊天机器人。“有点像早期的微软小冰,不能把它固定在一定的内容范围内为业务所用。”

四人想从此入手将其做成商务产品。起初,他们想运用机器人的语义分析技术做成舆情分析系统。用户可通过这套系统去互联网各大平台抓取竞品及合作伙伴动态,并分析是否对自己有利。

想法搁浅。舆情分析多用于央企及政府机构,其节奏较慢,周期较长,流程、系统、决策链非常复杂。“创业项目需要短、平、快。”

四人果断放弃此项目,重新进行用户调研。

运营商、银行系统普遍反馈,在内部管理及客户服务上很是困扰,“我们就考虑做智能客服”。

13年8月,产品雏形出来,可实现知识库管理、智能问答等。智齿团队可通过在企业服务器部署产品,并定向开发一些功能,为企业提供定制化的智能客服。

四人拿着它去找乐视网,想让其使用该产品,“几经波折”。

“费了很多功夫,不算打电话,约见面就不下10次,都恨不得给他们跪下了。”

终于在12月底,他们以一个不错的价格拿下乐视。

回想往事,龙中武感触颇深。“我们在淘宝上花了460元买了公司第一个固定资产——一台外壳发黄的发票打印机,在客厅开出第一张发票,拿着它送过去。”

2014年5月,智齿客服机器人1.0正式上线。7月,智齿客服已签约13家大型商业用户,包括爱施德、RoseOnly、爱康国宾、星网锐捷、海尔等。

转型SaaS模式

8月,他们考虑融资。第一次创业,四人虽对融资很感兴趣,但却不知从何处下手,“晕晕乎乎的”。

于是,他们每人买了三本书,并约定在两周之内看完,再彼此分享。

起初,龙中武去见投资人,一问三不知。“不知道要融多少钱,也不知道要把钱花在哪儿。”

四人跌跌撞撞尝试了十几家,终于在12月获得770万天使轮融资,由真格基金领投,芳晟、华创跟投。

之后,龙中武隐约觉得本地部署的方式可能会有很大问题。

第一、人力消耗太大。“我们陷到泥潭里了,要耗费大量的项目及研发人员去满足每个客户的个性化需求,还要为某一企业单独做个性化功能。”

第二、后期服务动力弱。“软件部署是钱我已经收到了,你去用就行。”

相比之下,龙中武更中意SaaS模式。“它是用一年付一年的钱,我会希望你今年用完明年还用,并逼迫产品服务体验比别人好。”

于是,他决定转型。

此时,团队也意识到机器人无法回答用户的所有问题。如果有顾客问了知识库里没有的问题,系统会用客户自定义说辞来回答。比如:“非常抱歉,我现在还不知道该怎么解答您的问题,我会努力学习的。”

而如果大量出现这样的话语,用户体验可能会不好,也很难达到解决问题的目的。

我们就想把人工客服整合进去,虽然无法出人工,但至少在系统层面把两个平台打通。”

比如,一个用户进来找机器人解决问题,如果解决,他就离开。如果解决不了,可转到人工客服平台,人工客服也会知道他跟机器人聊了什么,有什么问题。

两到三个月后,SaaS版本开发完成。后台设有管理界面,每个客户可根据自己的业务将知识录入知识库。

“我们在知识维护上做了很大突破。”

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◆ 知识库管理

传统的知识维护,是要懂语法结构的专业人员把语句做拆解,录入到机器里面,让机器明白这句话是什么意思。

智齿客服则将这些交给机器人处理。“只要给它一句话,它就会自己去拆解学习。”

比如,“我家电视机坏了”,过去需要把它拆解成“我家”、“电视机”、“坏了”三个关键词,只要出现其中两个,系统就会出答案。而现在机器人能够自己去拆解,知道哪些词应该放在一起,或者哪些字应该在一起组成词。

此外,客服机器人还具备自主学习能力。其需要学习的知识包括两个方面:

其一、已有知识的学习。比如,用户问了一个很模糊的问题,机器人不能准确判断,就会推三个可能性答案,如果用户点击了其中一个,机器人就知道该问题跟哪个答案有关。

其二、未知问题的学习。如果机器人碰到从没遇到过的问题,就会推一个特定答案给用户,然后可转人工处理,并在后台形成未知问题清单。管理人员只需给出答案,形成新的知识点,机器人就会去学习更多问法。

“机器人能在短时间内快速完善知识库,平均可挡掉80%的问题。”

15年6月15日,智齿客服召开了首次产品发布会。结束后,龙中武感概万千,“我们也是开过发布会的人了。”

当月,智齿客服便通过线上渠道收获1000多家用户。

上线视频内容

为了避免用户因问题复杂、打字麻烦而造成不好的体验,15年11月,智齿客服新增了呼叫功能。

“如果用户不想打那么多字,便可以发起电话请求。收到请求后,我们会主动打电话与用户沟通,并能确保与线上沟通的是同一个人。”龙中武解释说。

此外,人工客服有非工作时段,如果在这段时间里,机器人客服无法解答用户的问题,也会给用户带来困扰。为此,智齿客服于今年2月新增了工单功能。

用户可填写工单,包括产品名称、购买时间、型号、姓名、联系方式、问题等,然后提交给后台。第一时间看到的人会想办法解决。”

机器人智齿客服:帮人工客服挡掉80%的问题

◆ 工单中心

随着产品愈加完善,团队也对客服有了更高追求。

龙中武说:“我们希望能够服务客服业务的方方面面。”

客服不只是脏活、累活、受气包的活,它也是有价值的活。因为用户对于企业认知的好与坏大多是通过客户服务来区分的。”

为了帮助客户把客服做得更有情怀和效率,“我们想尝试做一些内容,形成业内经验的分享平台”。

他们找来了业内的知名人物讲课,录成视频。话题有情绪管理、团队内部启迪、客服管理、客服业务等。

16年4月25日,智齿客服的客服频道——“客服知·道”第一期课程上线。

首期课程,他们邀请到的是豆瓣红人——大T,主讲的内容是《遭遇情绪姨妈期的客户,你该怎么办?》。

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◆ 首期课程《遭遇情绪姨妈期的客户,你该怎么办?》

“互联网化的授课人和授课内容,让首期课程总播放量突破5000+。”

目前,智齿科技已有客户超过20000家。而早在15年12月,其已获得500万美元A轮融资,由IDG领投,真格基金、华创资本、芳晟股权跟投。

文| 铅笔道 记者 邱晓雅



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