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黄若谈电商管理:从男厕女厕窥见零售规律

男厕女厕
电商公司的管理,特别是与人相关的管理,与线下零售有很大不同,电商公司强调创新、开放,线下零售重视执行、细节。互联网公司的管理是扁平化的管理,扁平化的信息传递,而传统的零售行业的管理通常都是金字塔形的管理。传统零售业要转型互联网,首先要看它的管理方式是否能改变过来。

“黄老邪”此次重新审视电商时,零售业态已发生翻天覆地的变化:IPO榜单上,预留给京东、阿里巴巴的位子终于不必虚左以待;移动互联网赋予电商新的增长红利;品牌商开始在疾走中高谈阔论“互联网思维”;唯品会股价一路高走,成为二级市场最会赚钱的电商公司……​

面对风起云涌的市场,电商高管、职业经理人、操盘手应该如何应对与之而来的变化,特别如何在新的商业文敏能到来前,更加从容地在管理过程中做出最佳决策,黄若给出了独到的建议。

亦如黄若在新书《再战江湖》中所言:“作为一名管理者,最为稀缺而关键的能力,在于宏观战略和具体执行之间的连接。所谓的两点一线,如果没有一条实线串联,再好的布局和规划,都是没有价值的零碎星点。很多时候,我们有灵光一现的火花,更有执行时推进十分努力却依然效果不佳的困扰,单就一个点来看,它们都很正确,但从战略到落地这条线是否规划得连贯有节奏,往往决定成败。”

电商公司的管理

管理,这是个被无数人讨论过,无数书籍论述过的话题。行业不同,管理的方法自然不同,哪怕同一个行业,不一样的企业文化,也自然有不同的管理风格。我喜欢把管理看成裁缝。就是说,一名好的管理者,特别是企业高管,应当是一位好裁缝。既然天下没有两个身材完全一模一样的人体,在一名优秀裁缝看来,也就不应该有两件完全相同的服装。

就拿阿里巴巴的管理来说,就与百度公司大不相同,喜欢的人说它能鼓舞士气,有激情,又猛又持久的口号很贴近时代,不喜欢的人则认为近似宗教式的洗脑,本身就是反互联网的。 虽然都是零售,电商公司的管理,特别是与人相关的管理,与线下零售有很大不同。

从最明显处说,电商公司强调创新、开放,线下零售重视执行、细节。

以我较熟悉的大型连锁零售业态来说,其业务遍布全国多省或者区域多城市,员工人数多,经营网点分散。本着追求单一成本优化和为顾客提供持续性的购物体验,企业讲求的是流程、标准化,各个环节的分解和环环相扣。这样的管理体系,更多是工业时代的产物:能够把一个收银台效率优化到每小时800件扫描不算本事,挑战在于能否把几千台收银台上的员工都训练得动作流畅人机协调。

换一句话讲,单点上的100分不足称奇,需要的是几千个点上都能达到95分。

用简单的数字公式,1000个95分的操作,其价值远远超过只有几个明显员工的100分。当然优秀操作者是要受到鼓励的,但核心的,则在于平均值的提升。

以前我在线下零售业从事运营管理时,很喜欢的一个方法是“平均准则”——the rule of average。这是我自己的经验总结,在实际管理中很有效。

所谓的平均准则,就是把一个统计数字的平均线作为起跑点,用来考评,促进低于平均线的人员或部门,例如说100家门店, 平均的商品库存天数是50天,当30家门店库存超过50天;或者 人均客单价120元,有20家门店低于120元。那么我们需要针对 性的分析这些低于(高于)平均线的店面、部门、人员,其中存 在哪些问题,什么环节是客观存在的(例如近期修路导致来客人 数减少),什么环节是管理或操作方面做得不好,应当改善的。在 实际工作中,这样的方法十分有效,前提是管理者不能不问青红 皂白的一味指责,而是要深入其中,了解实际情况,一起参与讨 论和改善。

平均准则容易见效的内在原因在于,我深信员工都有上进心,都希望自己和所在的团队能够做得出众,至少不比别人差。当你推动平均线以下的人或部门把目标努力达到平均线的时候,你正在一步步提升你的平均线,提高你的经营效率,从95,到97,97.5。

这里的关键在于要知道低于平均线的症结所在并协调解决,很多时候需要自己去观察、了解,而不是仅仅听几个别人的总结、汇报,这是管理者的首要功课。

多年前我经历过一件事,至今记忆犹新。

那时我还在线下负责零售店的运营管理,有一家新开的门店,收银台的收银效率一直不高。区域总经理反馈的消息是说员工新手多,操作还不熟练,换一句话说,这是培训端的问题。后来我到这家店呆了两天,发现一个让我震惊的情况,这家店开在地下一层,由于上下水的连接局限,员工厕所的坑位比其他门店少了近一半,更糟糕的是,工程部在装修时没有仔细研究,简单的就把男女厕所的坑位数一应减少了一半。这样问题就来了,本来多少员工需要一个厕所位在开店计划里是有依据可参照的。如今这么一半数减少下来,男员工的问题还不大,生理上的自然特征使得男性上厕所的平均时间短于女士(如果你是一位男士,什么时候你和你的女朋友逛商场期间上厕所,在没有排队等候的前提下,如果你出来以后发现她已经在等你,那你就得上男科做检查了)。主要的是零售门店男女员工的比例通常是3:7甚至2:8,加上场内几百名促销员几乎清一色的都是女员工,其结果大家可以想象得出:女员工上厕所每次都要排长长的队,等候10分钟是经常的事。加上有些主管不近人情,上厕所时间长了还要被扣分处罚,导致很多收银员上岗4个小时期间不敢喝水,就是怕上厕所等待时间过长被批评。

了解到这个情况,我当时被深深触动了,自责,这是作为管理者的疏忽。那天晚上我回到酒店,顾不得洗澡、吃饭,先坐下来写了一篇很感性的短文,发到公司内部:这一份失职的不安……

解决的办法呢?第二天我们商定,把邻近的经理办公室拆掉,改成女厕所。

顺便提一句:大家可以留意一下,在大多数公共场所:商场、游乐园、体育馆,女厕所门前的排队现象十分普遍,这其实源于一个很愚蠢的设计:男女厕所的比例是一比一!

这就是实体零售管理中的细节、执行力,点滴处改善的空间。

现在时髦说互联网思维,互联网管理模式,这无疑有很多新理念,新价值观。我很欣赏互联网基因打造的电商企业那份开放和鼓励创新的管理文化,其企业结构大多比较扁平化,相较于等级森严,凡事层层报告的线下管理体系,这样的风格更适应信息时代的管理要求。

工业时代的管理是权威式的,自上而下的,员工们更习惯于仰视,而信息时代的特点是参与、分享,彼此之间更多是一种平视关系。职务大小通常只是责任的轻重,没有太多尊卑贵贱(当然对名人的个人崇拜,粉丝效应则趋于放大)。这种工作氛围很符合瞬息万变的互联网世界。相比于机械的执行,电商公司需要不断的创新。自主自发、自我激励的工作氛围往往引领着一家企业在竞争环境中脱颖而出。在这方面,淘宝、亚马逊中国,还有很多大小不一的淘品牌公司,都有员工激励和开放式管理的创新。

近两年我在私募投资界服务,拜访过无数电商公司,有人问我怎么快速判断一家企业在管理方面有没有互联网基因,我半开玩笑的回答: 一看彼此称呼,动不动就手肿(总)脚肿(总)的,那是线下运作的典型特征。

二看员工上下班,是不是要强迫打卡。打卡作为一项日常管理工具无可厚非,但如果你让员工迟到就得扣钱,又如何要求他们有主人翁的责任感自发加班?

大家都从有关报道中读到过亚马逊的披萨管理理念,即任何讨论以一张披萨饼够吃的任务为原则,也就是说,3~5人是开会讨论问题的合适人员规模。这个传说的真实性如何且不探究,但它体现的是扁平化的管理,充分的授权和决策的及时性。

所以对很多希望转型进入网上零售的传统企业来说,经营模式和人才结构固然重要,但大的挑战还在于怎样接受互联网的管理文化,你难以用一套工业时代的管理手段,去有效运作一家信息时代的企业。特别是在中国,绝大多数线下公司的创始人、老板,本身就成长于工业时代或者前工业时代,他们往往有毅力,有眼光,有执行力,但更习惯于军事化或半军事化管理,85后、90后新新族群,未必习惯于这一套。

回过头来看,创新有余执行不足,则是互联网出身的电商公司最为普遍的管理薄弱环节。

电商公司大多数人习惯于粗犷式的管理,用我的描述就是:六十分万岁,干嘛要对细节处花那么多精力呢?钱,有的是(风投机构可以输血),市场,大得很(网络世界没有边界)。记得我在淘宝工作时,曾经写过一封内部邮件:在我们快速向前奔跑的时候,请不要忘记绑紧自己的行装,因为,掉在地上的金子,本身就是财富。

有一个现象,在我自己经历的两家电商公司均存在:开会基本没有纪要,上次周会的决定下周碰头时通常不做追踪。这是很不良的习惯,既然大家花了那么多时间精力讨论决定一件事,落实的情况如何,有哪些需要跟进的,多半不见追踪落实。不信你翻翻自己曾参与的讨论,有多少事项说了半天,再无下文了。这个方面,线下企业管理要扎实得多,仅仅连锁运营的Action plan(周行动计划),列明事项内容,牵头人,完成时间表,每周定期回顾,这一点就足够大多数电商企业借鉴的。

很多时候我们过多沉醉于探讨新模式、新市场、新手段,这当然具有无限价值。但任何创新都需要落地,需要实施领域的细化、调整。有不少创业阶段的B2C公司,几乎每一年就要重新定义公司战略、市场定位,这就好比在十字路口,往每个方向都走了五十米,几番辛苦下来,却发现自己还在原点徘徊。这个时候,你一咬牙往前走下去,遇到问题解决它而不是绕开它,往往会事半功倍。​

所以我们常听到这样的口号:创新是财富。我对此完全认可,不过更应当加上一句:执行是收获。有创新而缺乏执行,就好比把财富撒在大街上。

电商公司的管理,还有一个重要环节就是员工,特别是骨干员工的流动率。这个问题很多企业都注意到了,通常采用(积极的)员工业绩奖励或期权制度,乃至还有住房、子女教育津贴等方式来努力吸引优秀员工,加之以(防御性的)竞业禁止或者如果离职股权收回等等约束手段。但总体来说,效果并不理想,这个行业的员工流失率,和线下零售相比,依然高出很多。

我很不赞同什么换一次工作穷三年,换一个行业苦十年的说法,这话听上去十足的土财主口气。在互联网,企业价值不在几处不动产,多少机器设备,财富主要是员工的付出和耕耘。古人就有良禽择木而栖的训诫,更何况在信息时代,人们追求更好的自我实现,更丰富的劳动报酬,这是时代给予今天职业人的空间。你总不能一边和投资人忽悠提高公司的估值进而拉升你的身价,一边指望借来唐僧的紧箍咒把员工死死拽在你的手心。都在高呼互联网思维,请不要只挑对你有利的部分放大。互联网时代的择业观,意味着员工不再死抱一张固定的名片,意味着85后90后希望有更多尝试和比对。所以我们要从观念上正视,平均流动率高是这个时代的正常现象,打一个不恰当的比方,现在的成功人物们很多都有第几位第几任女友,前任现任太太,为什么你就要求员工死守在你的这个二亩三分地。

在这个问题上,与其强调留住一个人名在你的公司名册里多 少年,不如着意在其任职期间有更好的称职表现和产出。互联网 时代,员工与企业的关系正在从彼此一辈子,进化到相互携手一 阵子。

好的公司与员工关系有如恋爱:爱你,真心的付出,离开你,良好的祝福。

我的朋友许维有一句评论很地道:互联网年代,唯一能够留住员工的条件,就是公司的成长速度高于员工自己的成长速度。薪水、期权、合同,都非根本。

因为,这是一个快速发展的时代。过去几十年人类科技进步的成果,已经超过了几千年积累总和,那凭什么还要用以往的用人观念去衡量新新代青年?

注:本文摘选自黄若新书《再看电商》

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