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海底捞的“面子”与“里子”

2017-08-29 12:02:54 0 思维精读 | , ,
文丨李思嘉

编辑丨解夏

来源丨盒饭财经(ID:daxiongfan)

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海底捞是一家很重视“面子”的公司。

关于它的“变态”服务,经常在朋友圈刷屏。等位可以做指甲、吃饭时给长发女生送橡皮筋,过生日送果盘、送长寿面、送外卖还把垃圾带走,以上都算小儿科了。

还有这样的传说:客人吃饭时打了个喷嚏,服务员马上就送来一碗姜汤,客人吃完饭要去火车站打不到车,店长把自己的车开到了门口。

一家把“面子”做到极致的公司,“里子”出了问题,似乎值得特别原谅。因为没有“里子”,似乎做不到这样有“面子”。

8月25日,一篇《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的调查报道,将海底捞的“里子”和“面子”都打翻了。

该文章发出几个小时内,海底捞立刻做出回应。然后马上有人跳出来说:从海底捞两次官方表态可以看出危机公关是非常成功的,亮点不用拿着放大镜就能找到,在于迅速承认披露的问题属实,并愿意承担相应经济责任和法律责任。

这在第一时间熄灭了不少等着开骂的怒火。

其中最刷好评的是那条:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任,该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”

我问公司的“海底捞铁粉”狗蛋:你还敢去吃吗?

狗蛋一脸正义的说:“当然去啊,哪家饭店没有老鼠?换一家不是更恶心。”

你看,颜值即正义,“面子”多重要。

2

在海底捞官方网站上,盒饭财经(ID:daxiongfan)能够查询到在食品安全管理上他们有着严格的制度和对策,甚至还打出了海底捞有两种死法,算是坦白的可爱。

第二种死法就是“食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关”。同时,你也不难查到海底捞大大方方的晒出历年来,不同时间不同门店发现的问题。

图:海底捞官网公布的7月份食品问题清单

既然有这么详细完整的规章制度,为何还会发生这次的事件?无非有两重逻辑:第一,有规章但是推动不下去,这是领导力的问题。第二,推动了但是无法落地,这是执行力的问题。

海底捞一直打造“家文化”,让员工充满幸福感,这种文化曾经不仅是“面子”,也是“里子”,也是海底捞能将服务做到极致的驱动力。

现在不管是领导力的问题,还是执行力的问题,对海底捞创始人张勇都是一个提醒:“面子”和“里子”可能发生了分离。或许真的像狗蛋说的一样:多数饭店都有老鼠,但倡导“家文化”的饭店不应该有——谁会容忍老鼠爬进自家的食品柜呢?

3

早有征兆。

在2015年,海底捞一离职员工因未获得预想中的奖励而敲诈公司50万元,海底捞开始陷入舆论旋涡。

多年以来,海底捞极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村,学历不高,有的甚至是文盲,肯吃苦,迫切要求改变现状。

中国企业家《海底捞踢翻老锅底,你还学不学》一文中写到,85后的年轻人小桑想来海底捞取经,以后自己开餐馆。在海底捞,他从后堂传菜员做起。头一个月,小桑非常兴奋,他觉得海底捞的企业文化很好,它要让每一位顾客满意。店里效率很高,分工明确又细致,他甚至萌生了索性在这里干下去的想法。可两个月后,他辞职了。直到走的时候,他的手指缝间由于总要拌荤菜腌料而红肿开裂着,由于一天14个小时高强度劳动,他的脚上也带着伤。

“就是觉得不公平,付出回报不成正比。”宿舍里大家交流,他并不是唯一有这样想法的人。那些海底捞的老员工总捡轻松的活儿干,那些自己不愿意干的活当然也都扔给新员工。所谓的师傅只是大概给他讲了讲规则制度操作流程。也并不是言传身教,但即便如此,小桑工作头十天的绩效还是要给师傅。

他有怨气,他问:海底捞不是家文化吗,为什么他感受不到温暖,只看见山头林立,新人没有上升空间还要被压榨?或许由于从业人员素质参差不齐,而且大多数员工来自于社会底层,对物质和精神要求都比较高,导致管理难度相当大,尤其是在劳动强度大的海底捞,基层员工劳累度可想而知,心中不满在所难免。

公司不是家,张勇也不想给自己加一个无法承受的人设,他在多个场合都强调:海底捞不是“家文化”,自己就是个生意人。

尽管“自黑”,他仍然很苦恼于找到随着业务扩张,提供优质服务与保证员工幸福感之间的平衡点。

他或许从心里明白:就算地球已经无法阻挡海底捞,一个表现欠佳的服务员就能造成莫大伤害。

图:一个人去吃海底捞会有“伴侣”

为了保证“里子”与“面子”的统一,海底捞拥有强悍的企业文化。员工签合同前都会进行系统的培训,不允许员工上网、打牌,就像家人一样就怕孩子走上歪路。不过,当条条框框后,就更容易形成反弹。

“面子”和“里子”的统一,需要从后厨到前台真正“用心”,海底捞努力把用心制度化,规范化,流程化,“面子”上效果也很明显,至少让顾客感受到了努力,但可能离“真正”两个字,就容易越来越远。难免有一些店面,在看的见的地方表演用心,在看不见的地方越来越不用心。

如果海底捞不扩张行不行?对张勇来说,这是另一个两难问题。这已经不是他一个人的海底捞,“张大哥”怎么能让海底捞成为一家没有估值的公司。

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自2011年起,有关海底捞筹备上市的消息就层出不穷,但都被海底捞官方以时机尚未成熟否定。直到2016年,颐海国际在港交所上市。

颐海国际是谁?颐海为海底捞独家底料供应商,截至2016年12月公布的信息,海底捞董事长张勇为颐海国际第一大股东,持股35.59%,而颐海总收入的一半以上均来自海底捞。颐海的上市也被视为是海底捞曲线登陆资本市场。

图:张勇对颐海国际持股逾3.73亿股,占比35.59%。

为何从11年就运作上市的海底捞,最后却靠旗下子公司上市呢?其原因在于餐饮企业IPO本来就困难重重。餐饮业为劳动密集型行业,员工流动性极高,还有发票等问题,很多餐饮公司都采用借壳,或绕道海外上市的方式。俏江南一直谋求上市,冲击A股失败、港股上市迟迟未果,最终被迫解除当初与鼎晖创投定下的对赌协议,卖给了CVC。

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2014年是海底捞扩张最迅速的时期,一口气开了17家门店。在迅猛扩张的势头之外,其背后隐患已现。此前每年开店速度控制在5-8家门店,现在几乎是之前的三倍。

海底捞扩张加速,管理难以跟上发展步伐。门店扩张速度过快,除了硬件资金要求更高之外,还需要人才复制。每扩张一家店,就要培养出一个合格店长,而且店长还要独当一面,对员工的选拔培训机制是一种挑战。

就在海底捞后厨事件前不久,海底捞掌门人张勇谈管理的一篇文章曾在网络上流传很广,他谈及自己管理理念的转变:

无论企业名气大小,惶恐的是,内部都有问题。每一个KPI指标背后,都有一个复仇的女神在某个地方等着你,会导致员工仅为了KPI而工作。

海底捞曾经有过非常细致的KPI,实践发现会把用户体验做的很糟,员工工作不是为了用户,而是为了KPI高,常会有啼笑皆非的事出现。 去掉所有KPI,只考核一个柔性指标。一家餐厅好不好,我们其实非常清楚。

我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错”啊,这个“不错”就形成了。都没有什么指标,但是传递得非常准。

柔性的指标起决定性的作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述,但是我们可以感知。包括人的努力程度也是,没有办法用指标去证明,但是我们的顾客、同事、包括去检查的人,都可以感知到。海底捞最对的决定是:把所谓的KPI全部去掉,就只考核柔性指标。

张勇说的完全正确,只是难点在于刚柔之间尺度,如果说,“面子”需要柔才更容易获得员工的真心,后厨这种看不见的地方,还是需要一些刚性的制度。

从上世纪90年代的一家小麻辣烫店起家,如今成为行业标杆,跑太快了谁都会供氧不足,特别是背着个“家文化”的包袱。基本商业规则面前,海底捞即不用被键盘侠送上祭坛,也没有道德豁免权。对张勇来说,拢一拢缰绳,调整一下节奏,让“面子”和“里子”再次统一,不是什么坏事。

盒饭财经

盒饭财经,与中国最具实战经验的企业家一起,专注“商业决策者的十万个怎么办”。今日排行榜签约自媒体。

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